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Tecnologiahoteles

La popularidad de plataformas como Airbnb tiene en alerta al sector hotelero, que se prepara para enfrentar esta competencia a través de la segmentación y la diversificación de la oferta.

Por: Viviana Sánchez

Iris y Amanda son dos mujeres exitosas profesionalmente que no han triunfado en el amor. Cansadas de sus rutinas y con el ánimo de cambiar de
ambiente por dos semanas durante la época decembrina, ingresan a una página de intercambio de residencias y terminan por alquilar la casa y las pertenencias de la otra, al extremo opuesto del Atlántico. Ellas, personificadas por Kate Winslet y Cameron Díaz, son las  protagonistas de The Holiday (2006), una cinta premonitoria sobre el viraje que daría la industria hotelera a nivel mundial gracias a la tecnología.

Aunque esos portales continúan siendo populares -hoy Guest To Guest, por ejemplo, tiene cerca de 170.000 miembros en más de 187 países- hay
otros que modificaron las opciones de alojamiento y constituyen una seria amenaza para el sector. Se trata de  plataformas como Airbnb, que facilita el alquiler de alojamientos en casas de familia alrededor del globo, o Home Away, que administra un amplio portafolio de inmuebles para rentar en Colombia y en cualquier país. Su ventaja: ofrecen a los turistas precios competitivos  y la posibilidad de encontrar lo que buscan con un solo click. 

Daniel Afanador es uno de los colombianos que se dejó seducir por esta modalidad. No solo la prefirió por encima de la oferta hotelera en un viaje que hizo a Belo Horizonte durante el Mundial de Brasil 2014, sino que convenció a sus padres de que alquilar el cuarto que dejó libre en su casa cuando viajó a estudiar a ese país era una opción rentable y segura. “En Airbnb encuentras instrucciones y te explican muy bien cómo funciona el sitio –asegura-.

A mis padres no les interesaba, pero luego de que alojaron a un amigo mío que fue de vacaciones a Colombia, les gustó la idea”. Para Afanador, uno de los aspectos positivos de esta plataforma es que permite a los anfitriones verificar el perfil de los solicitantes, chequear cuándo crearon
la cuenta, confirmar dónde se han alojado antes, ver su foto y su documento de identidad. Si alguno de estos requerimientos no se ajustan a lo que él y su familia buscan, rechazan la solicitud o los ayudan para que, al dar la mayor cantidad de información posible sobre sus identidades y planes, puedan tener una mejor experiencia en el sitio web. 

Adicionalmente, dice el comunicador y periodista que estudia una maestría en comunicación y consumo, en el portal es posible intercambiar mensajes ilimitados con un solicitante para recabar datos y dar una respuesta final. Eso, afirma, es parte de la estrategia que ejecuta el portal para generar confianza. En su caso, la comunicación oportuna con los turistas (menos de dos horas entre la recepción de la solicitud y la respuesta) es uno de los aspectos que mejor han calificado los que se han alojado en la casa de sus padres. “Nos gusta mostrar lo que hay en la ciudad o integrar a las personas con nuestra familia. Si la persona quiere privacidad, lo respetamos. Cuando fui a Belo Horizonte, la familia que nos recibió
nos hizo sentir parte de ella desde el primer momento y el próximo mes los visitaré como amigo y ya no como huésped”, asegura el colombiano quien ha sobrevivido en Brasil gracias a las ganancias que le genera alquilar su cuarto en Bogotá, una ciudad en la que el fenómeno, comparado con otras capitales, apenas está empezando.

Se mueve la industria

Aunque Airbnb llegó a Colombia hace dos años, su crecimiento ha sido paulatino, algo similar a lo que ocurrió con Úber, que tuvo que esperar un tiempo considerable para ver incrementada su popularidad. Adicionalmente, el país no es aventajado en el tema de compartir la vivienda o el alojamiento con personas desconocidas, probablemente por la desconfianza que este hecho genera, algo que no ocurre en continentes como el europeo, donde es común que se conviva con personas que se acaban de conocer.

En ese contexto, es probable que la masificación de esta plataforma, la más popular en la actualidad y que hoy suma 6.200 anfitriones a lo largo de todo el territorio nacional, tarde algunos años. Mientras tanto, los turistas podrán seguir pagando precios bajos y competitivos, algo que ya no es posible en países como Inglaterra donde igualan a los de los hoteles. El gremio, por su parte, se prepara desde ya para enfrentar esa competencia que podría causar estragos en su comportamiento. 

De acuerdo con Gustavo Adolfo Toro, presidente ejecutivo de Cotelco,  en vista del crecimiento de esta oferta en el país se ha solicitado al Gobierno que regule la prestación de ese servicio para que todos los prestadores estén en las mismas condiciones de competencia. “Creemos que, al igual que nosotros, deben contar con registro nacional  de turismo y contribuir con el país como lo hacen los establecimientos formales. Hoy no hay un estudio que evidencie el impacto, pero tal como operan en la actualidad, pueden considerarse informarles”, señala el ejecutivo.

Con respecto a la forma en que están enfrentado esta realidad, Toro manifiesta que la hotelería está concentrada en abordar nichos de mercado. “El
fin es que, a través de la segmentación, se pueda diversificar la oferta y generar  servicios que respondan a necesidades puntuales –afirma-. La industria se ha fortalecido en temas como servicio al cliente, calidad y sostenibilidad, que hacen un diferencial importante para los turistas internacionales”.

En 2015, estos turistas constituyeron una gran parte del porcentaje de la ocupación hotelera que, según Cotelco, cerrará con un 53%, es decir la mitad de la capacidad instalada. “Cundinamarca, Quindío, Cauca, entre otros, registraron porcentajes por debajo de la media nacional, lo que pone en riesgo la continuidad del negocio de la pequeña hotelería en estas zonas del país”, asegura el dirigente. No ocurre lo mismo con Cartagena y San Andrés que mostraron un comportamiento positivo. 

Aparte de la incidencia de la tecnología en el sector, de los balances positivos en llegada de turistas y marcas internacionales de hotelería y de la mejora de la oferta turística exportable, Toro considera que los empresarios de las pymes hoy pasan por difíciles momentos debido a la baja rentabilidad del negocio dada por las cargas impositivas que paga la industria como la sobretasa a la energía, otro factor que podría poner en riesgo su subsistencia.