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Aunque este sector presenta cifras de crecimiento envidiables, problemas como la capacitación en un segundo idioma dificultan las oportunidades de desarrollo e innovación que existen en el mercado.

El sector de la tercerización en Colombia se ha convertido en uno de los de mayor potencial en el país. Según el director ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados de la Andi, Santiago Pinzón, el sector creció un estimado del 15% durante 2013.

Lo cierto es que en el país existen cerca de 2.615 compañías que se dedican a prestar servicios de BPO y KTO, según un informe de IDC. De éstas, el 80,1% están ubicadas en Bogotá, Cali y Medellín. Adicionalmente, la inversión extranjera directa en el sector, entre 2010 y 2012, alcanzó los 131 millones de dólares. Según el informe, la evolución del sector es un fenómeno que se está tomando a América Latina, pues pasó de aportar en 2001 el 3,8% de los servicios en el mundo a 4.34% en 2013. Colombia soporta el 7.6% de estas operaciones en la región, superado sólo por Brasil y México.

Una de las grandes ventajas que el país tiene frente a la región es contar con varias ciudades en las que se pueden ofrecer estos servicios. "A diferencia de otros países, tenemos ocho ciudades para montar operaciones", afirma Pinzón.

Por su parte, Iván Rubio, presidente en Colombia de la empresa especializada en BPO, Unísono, afirma que se ha abonado gran parte del terreno. "Vemos una oportunidad muy grande en la tercerización de servicios de Colombia, porque es una economía que va en crecimiento y tiene mucho potencial, sobre todo en exportación de servicios", asegura.

Estos avances en el país en el sector también han sido visibles en los cambios que han tenido las necesidades de los clientes, ya que estos dejaron de recibir servicios estáticos como la atención vía telefónica y se convirtieron en usuarios móviles. Esto ha generado que se haya pasado de call centers a contact center.

"Lo que uno ve es que hay un avance en los servicios hacia un portafolio más complejo, más sofisticado, con mayor valor agregado, que precisamente asimila que el consumidor cambió. Esto demanda nuevas capacidades de recurso humano, que ofrezcan conocimiento y una gestión de negocios soportadas en big data, cloud, redes sociales y dispositivos móviles", asegura Pinzón.

Junto a este crecimiento estructural, el sector se anota un gol en la inclusión de comunidades vulnerables, desplazadas o con incapacidades físicas. Desde el 2013, este proyecto es apoyado por el Instituto para la Economía Social, el Ministerio de Comercio Industria y Turismo y la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO. El programa arrancó cubriendo a 655 víctimas del desplazamiento.

Otra oportunidad que ofrece el sector es la especialización en verticales, que se entienden como los servicios que enriquecen la actividad empresarial. Para el funcionario de la Andi, especializarse en el sector financiero, sacar adelante la facturación electrónica o contar con la historia clínica electrónica son oportunidades en donde el sector puede aprovechar la innovación y la fortaleza con la que cuenta.

Lo que falta

Aunque el BPO tiene un camino recorrido, para Santiago Pinzón existen varias dificultades latentes. Una de ellas es el riesgo de no tener personal lo suficientemente preparado para atender los nuevos retos en el sector, como manejar un segundo idioma.

Sin embargo, aclara que el Banco Interamericano de Desarrollo le giró al gobierno un préstamo que asciende a los US$12 millones con el objetivo de mejorar la calidad del recurso humano de las empresas BPO y cerrar las brechas de competencias técnicas e idiomáticas.

Iván Rubio también reconoce que en el sector hay que lograr mayores avances en educación porque el mercado de hoy demanda profesionales con mayores destrezas."Todavía hay terreno por recorrer, pues debemos profesionalizar más nuestros servicios tanto en la capacitación de nuestro equipo, que éste sea permanente en el tiempo y, finalmente, que pueda prestar servicios en distintos idiomas", explica.

Pinzón espera que 2014 sea un año con un crecimiento similar a los últimos tres años. "Sin duda alguna, el segundo semestre va a ser más dinámico ya que el tema de las elecciones y la ley de garantías hicieron todo más lento durante el primer semestre", concluye.

Oportunidades

• Especialización en verticales, es decir desplegar nuevos productos y servicios de las funciones de las empresas.
• Mano de obra disponible.
• Infraestructura para el desarrollo de operaciones.

Riesgos

• Falta de una política nacional de bilingüismo.
• Alta rotación de personal.
• Falta de profesionalización y especialización en los temas de BPO.